Service Desk uzdevumu var izveidot dažādos veidos

Service Desk portālā

Klienta pārstāvis, kam jau ir Service Desk lietotājs, var izveido Service Desk Uzdevumu (turpmāk Uzdevums), izmantojot Service Desk - https://support.burti.lv

• Autorizējieties, izmantojot savus pieslēgšanās datus - e-pasts un parole
  

• Burti Service Desk >> Izvēlēties atbilstošo tēmu
  • Nepieciešama palīdzība darbā ar kādu no piedāvātiem produktiem
    
  • Nepieciešamas izmaiņas ar licencēm vai Service Desk lietotāju pieejamām
    

• Izveidojiet uzdevuma kopsavilkumu (Summary) un aprakstu (Description) >> Nosūtīt (Send)
  

Izmantojot atbalsta e-pastu

Klienta pārstāvis apraksta pieteikumu un nosūta uz e-pastu support@burti.lv, tas automātiski izveidos Uzdevumu.

Telefoniski

Klienta pārstāvis iesniedz pieprasījumu telefoniski vai mutiski. Šādā gadījumā Izpildītājs izveido Uzdevumu Service Desk.

Svarīga informācija, veidojot Uzdevumus

1. Lai Izpildītājs varētu pieņemt Uzdevumu, jābūt zināmiem vismaz šādiem Uzdevuma parametriem:

   1. Klienta pārstāvja vārds un uzvārds

   2. Klienta nosaukums

      1. Ja klients apkalpo vairākus uzņēmumus (piemēram, grāmatvedības birojs), nepieciešams norādīt, uz kuru uzņēmumu attiecas konkrētais uzdevums

   3. Saprotams Uzdevuma apraksts - aizpildīti Summary un Description lauki

      1. Attachment - var papildus pievienot failu un/vai attēlu, kas ļautu uzskatāmāk izprast uzdevumu

      2. Share with - ļauj nodefinēt pieejas līmeni savam uzdevumam, jo lietotājs tiek piesaistīts savas kompānijas grupai, zem kuras var būt vairāki lietotāji
         1. No one - uzdevums atlasē rādīsies tikai lietotājam, kas uzdevumu ir izveidojis
         2. Kompānijas nosaukums - uzdevums atlasē rādīsies visiem lietotājiem, kas ir zem vienas kompānijas
2. Gadījumā, ja augstāk minētā informācija nav norādīta, Izpildītājs patur tiesības neapstiprināt uzdevumu izpildei un nodot uzdevumu atpakaļ Klientam vai Klienta pārstāvim, kurš ir pieteicis uzdevumu, lai pievienotu trūkstošo informāciju.
3. Ja klienta pārstāvim nav Service Desk lietotājs, tas tiks automātiski vai manuāli izveidots, un par to e-pastā tiks informēts konkrētais Klienta pārstāvis
   1. veidojot jaunu Service Desk lietotāju, Klientam vai Izpildītājam tas ir jāreģistrē Uzdevumā.
4. Uzdevums uzskatāms par izveidotu, ja tam ir statuss OPEN (sk. attēlā)
5. Uzdevumam tiek piešķirts unikāls identifikators, kas tiek izmantots Uzdevuma precizējumu, statusa, atbildīgo personu, prioritātes un citu parametru pārvaldē, kā arī darba laika novērtējumu, uzskaites un apmaksas nolūkos (attēlā DESK-11951)

Service Desk uzdevuma statuss

1.  Uzdevumi, kuru paredzamais risināšanai nepieciešamais laiks nepārsniedz 60min, tiek risināti bez papildu saskaņošanas. Uzdevuma statuss tiek mainīts no OPEN uz IN PROGRES.
   
2. Uzdevumi, kuru paredzamais risināšanai nepieciešamais laiks pārsniedz 60min, kopā ar paredzamo laika novērtējumu (citur tekstā Novērtējums) un piedāvāto Izpildes termiņu tiek nosūtīti apstiprināšanai Klienta atbildīgajam pārstāvim. Uzdevuma statuss tiek mainīts uz ESTIMATED. 
   1. Klients novērtējumu var apstiprināt ACCEPT THE ESTIMATE vai atcelt uzdevumu CANCEL REQUEST
3. Ja Klients apstiprina novērtējumu, izmantojot opciju ACCEPT THE ESTIMATE, Uzdevums statuss nomainās uz ESTIMATE ACCEPTED. Darbs pie Uzdevuma tiek sākts Klienta Servisa līmenī paredzētajā laikā vai noteiktajā Izpildes termiņā.
   
   
4. Uzdevuma izpildes gadījumā tas tiek piešķirts Klienta pārstāvim pārbaudei (statuss WAITING FOR CUSTOMER)
   1. Klients uzdevumu var apstiprināt ACCEPT THE SOLUTION vai atvērt no jauna REOPEN
5. Akceptētos Uzdevumus, kurus apstiprina kā realizētus, Klienta pārstāvis atbilstoši atzīmē (ACCEPT THE SOLUTION) un piešķir Izpildītājam (statuss INVOICE)
6. Uzdevumus, kurus Klienta pārstāvis vēlas ieviest Sistēmas Darba vidē, nodod Izpildītājam REOPENED statusā ar apstiprinošu komentāru. Izpildītājs šos Uzdevumus novirzīs uz statusu READY FOR DEPLOY, kas apstiprina, ka ir ieplānota ieviešana Sistēmas Darba vidē.
7. Ja noteiktajā termiņā nav izteikti konkrēti iebildumi vai jautājumi, tad uzdevums automātiski tiek uzskatīts par akceptētu un aizvērtu (statuss CLOSED).
8. Ja Darba vides pārbaudes laikā tiek atklātas konkrētas nepilnības, tad Klients piefiksē nepilnības ar visu nepieciešamo informāciju un atkārtoti atver uzdevumu (statuss REOPENED), piešķirot to Izpildītājam. 

Jauna Service Desk lietotāja izveidošana

Katrs jaunais lietotājs jāpiereģistrē atsevišķā Uzdevumā.

Service Desk

1. Service Desk >> Changes in Users or Services >> Add New Users
   
2. Uzdevuma kopsavilkumā (Summary) norādiet, ka nepieciešams jauns Service Desk lietotājs
3. Aprakstā (Description) norādiet šādu informāciju par jauno lietotāju:
   1. E-pasta adrese
   2. Vārds Uzvārds
4. Spiediet Send
5. Izpildītājs izveidos jaunu lietotāju un nosūtīs visu nepieciešamo pieslēgšanās informāciju lietotājam uz e-pastu 

Izmantojot atbalsta e-pastu

1. Nosūtiet e-pastu uz support@burti.lv
2. E-pasta virsrakstā norādiet "Jauns Service Desk lietotājs"
3. Tekstā norādiet šādu informāciju par jauno lietotāju:
   1. E-pasta adrese
   2. Vārds Uzvārds
4. Izpildītājs nomainīs Uzdevuma tipu pēc tā automātiskas izveides
5. Izpildītājs izveidos jaunu lietotāju un nosūtīs visu nepieciešamo pieslēgšanās informāciju lietotājam uz e-pastu

Telefoniski

1. Zvaniet uz Burti atbalsta telefona nr. un sniedziet informāciju par jauno lietotāju:
   1. E-pasta adrese
   2. Vārds Uzvārds
2. Atbalsta speciālists izveidos jaunu Uzdevumu ar visu iesniegto informāciju
3. Izpildītājs izveidos jaunu lietotāju un nosūtīs visu nepieciešamo pieslēgšanās informāciju lietotājam uz e-pastu